クラウドベースのコンタクトセンター市場調査―コンポーネント別（ソフトウェア、サービス）ー世界の需要と供給の分析、成長予測、統計レポート 2025ー2037 年

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北米市場予測

北米は、予測期間中に市場全体の収益の約 46.5% を占めると見込まれます。AI を活用したソリューションとオムニチャネル コミュニケーション能力への投資の増加が、市場の成長をさらに促進します。この支配的なシェアは、この地域の高度な技術インフラストラクチャと革新的な顧客サービス ソリューションに対する高い需要に起因しています。さらに、企業がシームレスな顧客体験に注力し、安全でスケーラブルなプラットフォームを必要としていることから、市場は急速な成長を遂げると予想されます。クラウドベースのコンタクト センターは、金融、ヘルスケア、小売などの業界の企業にスケーラビリティとコスト効率を提供します。

米国は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションの浸透率が高いため、北米市場で大幅に優位に立っています。米国の企業は、顧客インターフェイスを改善し、経費を削減するために、AI、自動化、データ分析を採用し続けています。この傾向は、クラウド コンタクト センターを強化するためのハイテク ソリューションの採用に対する米国市場の関心の高さも反映しています。さらに、カナダのビジネス環境の競争力が高まったことで、高度なイノベーションの開発と実装が促進されています。

カナダでは、ヘルスケア、政府、金融サービスなどの業界全体でデジタル変革イニシアチブが急速に採用されたことにより、クラウドベースのコンタクトセンター市場が拡大し続けています。カナダの企業は、個人情報保護および電子文書法 (PIPEDA) などの規制基準を満たすために、安全で準拠したクラウドソリューションにますます重点を置いています。2023 年に公開されたカナダインターネット登録局のレポートでは、カナダの組織の 76% がクラウドサービスを採用しており、そのうちかなりの割合が通信関連のクラウドプラットフォームに依存していると予測されています。

APAC市場統計

クラウドベースのコンタクトセンター市場は、この期間中にアジア太平洋地域で年平均成長率 15.6% で大幅に成長する見込みです。クラウド技術への投資の増加は、業界全体で見られるデジタル変革の急成長に寄与し、市場を牽引しています。クラウドベースのカスタマー サービス ソリューションの採用に関しては、インドと中国が急速な成長率を記録しており、これは企業が業務効率と顧客体験の向上に努めているためです。特に公共サービスと規制産業におけるクラウド採用に対する政府の支援も、この地域の需要を牽引しています。

クラウドベースのコンタクトセンターの需要は、IT、e コマース、金融サービスの成長に牽引され、インドで勢いを増しています。これらの業界では、顧客サービスとコミュニケーション プロセスを強化するために、これらのソリューションをますます導入しています。2023 年 3 月、Exotel は、99.5% の稼働率とカスタマー サービス機能の完全なオーバーホールを備えたクラウド内のオムニチャネル コンタクトセンターである Ameyo XTRM をリリースしました。これは、インドにおけるクラウドベースのコンタクトセンター市場が成長していることを証明しています。

中国のクラウドベースのコンタクトセンター市場は、同国のデジタルサービス産業と電子商取引の成長により活況を呈しています。顧客満足度とシームレスなサービス提供への注目が高まるにつれ、企業は高度なクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを導入するようになっています。2023年12月、NICEはCXone Fall Releaseを発表し、コンタクトセンターのAIと自動化への投資に重点を置き、中国でより効果的なAI主導の顧客サービスソリューションに対する需要を促進しています。この展開は、クラウド上で高度な通信システムを採用する中国のリーダーシップを強調しています。     

クラウドベースのコンタクトセンター市場のセグメンテーション

コンポーネント別（ソフトウェア、サービス）

サービスセグメントは、2037年までに68.0%のシェアを獲得し、クラウドベースのコンタクトセンター市場を独占すると予想されています。企業がクラウドベースのシステムの実装、保守、最適化に関する支援を求めているため、マネージドサービスは企業からかなりの需要を集めています。これらのサービスは、組織が安全に拡張し、動的に変化する業界標準を満たすのに役立ちます。例えば、2023年5月にIBMは、ハイブリッドマルチクラウドアーキテクチャのニーズに対応するSaaSソリューションであるIBMハイブリッドクラウドメッシュを発表しました。企業によるこのようなイノベーションにより、マネージドクラウドサービスに対するニーズが高まり、コンタクトセンターのパフォーマンスが向上しました。その結果、これらの要因が組み合わさって市場の成長が促進されています。

組織規模別（大企業、中小企業（SME））

大企業セグメントは、クラウドベースのコンタクトセンター市場を牽引し、2037年まで約63.5％のシェアを占めると見込まれます。大企業は、金融、ヘルスケア、小売など、さまざまな業種にわたる大量の通話と複雑なやり取りに対処する必要があります。グローバル化の進展により、大企業は、分散したチームを管理し、24時間年中無休のカスタマーサポートを提供するためのクラウドコンタクトセンターソリューションを検討しています。例えば、EYは、顧客のショッピング体験を向上させるために、Microsoft Cloud上でスマートリテールとも呼ばれる小売ソリューションを発表しました。これは2023年1月に開始されました。このような展開は、大企業が予測期間中にクラウドベースのコンタクトセンターへの依存度を高めることを示しています。

クラウドベースのコンタクトセンター市場の詳細な分析には、次のセグメントが含まれます。