世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場規模は、2024年に351億米ドルと評価され、2037年末までに2,952億米ドルに達すると予測されており、2025―2037年の予測期間中に17.8％のCAGRで増加しています。2025年には、クラウドベースのコンタクトセンターの業界規模は413億米ドルと評価されます。
クラウドベースのコンタクトセンター市場は、顧客とのコミュニケーションに便利で非常に効果的なツールの需要が高まっているため、近年着実に拡大しています。組織は、運用コストの削減に役立つ統合されたマルチチャネルの顧客エンゲージメントを提供するために、これらのシステムを実装しています。また、人工知能と自動化の浸透により、コンタクトセンターのプロセスの進歩と改善が促進され、顧客満足度が向上しています。2022年12月、Lumen Technologiesは、よりパーソナライズされた顧客コミュニケーションツールのためにLumenとGenesysの提携を強化するLumen Solutions for Contact Centre-Genesys Cloudを発表しました。このようなコラボレーションは、予測期間中に業界の成長を促進すると予想されます。
政府も、デジタル変革と安全な通信技術の使用を通じて IT ソリューションの使用を促進しているため、クラウド コンタクト センターの成長に重要な役割を果たしています。このような変化は、主にデータに関する規制のために、ヘルスケア、公共サービス、金融業界などの業界でより顕著です。例えば、日本は安全なデータに細心の注意を払うデジタル環境の開発に多額の投資を行っています。このような対策により、企業はクラウド通信ソリューションを業務プロセスに統合し、データ保護法を遵守して市場を推進しています。
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基準年 |
2024年 |
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予測年 |
2025－2037年 |
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CAGR |
約17.8% |
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基準年市場規模（2024年） |
約351億米ドル |
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予測年市場規模（2037年） |
2,952億米ドル |
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地域範囲 |
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クラウドベースのコンタクトセンター市場 – 日本の見通し
日本のクラウドベースのコンタクトセンター市場は、企業がデジタルトランスフォーメーション戦略を採用し続けるにつれて成長しています。顧客満足度と運用効率は、ここ数年で日本の企業セグメントで広く重要性を増している2つの主要な懸念事項です。その結果、クラウドコンタクトセンターソリューションの需要が急増しています。もう1つの重要な推進力は、AIと自動化が顧客サービスにますます統合され、企業が業務の人員を削減しながら顧客とのやり取りを充実させるのに役立つことです。
日本の企業は、競争上の優位性を強化し、消費者の幅広い期待に応えるために、このような高度なソリューションに移行しています。2023年6月、日立製作所は、サイト信頼性エンジニアリング手法を活用して企業のセキュリティ、可視性、運用効率を向上させるクラウドベースのソリューションである日立アプリケーション信頼性センターサービスを開始しました。このようなサービスは、組織が顧客とのやり取りをリアルタイムで監視および自動化することで、クラウドコンタクトセンターの運用に必要な最適化をもたらすのに役立ちます。このような高度なツールが採用されるにつれて、日本のコンタクトセンター市場は急速な技術進歩に向かっています。日本政府は技術革新を重視しており、クラウドベースのコンタクトセンターの導入を引き続き推進しています。2023年3月には、理化学研究所や富士通などの研究パートナーのコンソーシアムが日本初の超伝導量子コンピュータをリリースしました。この製品は、非商用目的でクラウドサービスでユーザーに提供される予定です。これは、クラウド技術への取り組みとあらゆる分野での通信ソリューションの強化に関する進歩に向けた日本の取り組みにおける新たな一歩です。さらに、日本政府は、企業が困難に直面することなくこのますます重要になる技術を導入できるように、デジタルインフラストラクチャにも急速に投資しています。
調査競合他社と業界リーダー
過去のデータに基づく予測
会社の収益シェアモデル
地域市場分析
市場傾向分析
北米市場予測
北米は、予測期間中に市場全体の収益の約 46.5% を占めると見込まれます。AI を活用したソリューションとオムニチャネル コミュニケーション能力への投資の増加が、市場の成長をさらに促進します。この支配的なシェアは、この地域の高度な技術インフラストラクチャと革新的な顧客サービス ソリューションに対する高い需要に起因しています。さらに、企業がシームレスな顧客体験に注力し、安全でスケーラブルなプラットフォームを必要としていることから、市場は急速な成長を遂げると予想されます。クラウドベースのコンタクト センターは、金融、ヘルスケア、小売などの業界の企業にスケーラビリティとコスト効率を提供します。
米国は、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションの浸透率が高いため、北米市場で大幅に優位に立っています。米国の企業は、顧客インターフェイスを改善し、経費を削減するために、AI、自動化、データ分析を採用し続けています。この傾向は、クラウド コンタクト センターを強化するためのハイテク ソリューションの採用に対する米国市場の関心の高さも反映しています。さらに、カナダのビジネス環境の競争力が高まったことで、高度なイノベーションの開発と実装が促進されています。
カナダでは、ヘルスケア、政府、金融サービスなどの業界全体でデジタル変革イニシアチブが急速に採用されたことにより、クラウドベースのコンタクトセンター市場が拡大し続けています。カナダの企業は、個人情報保護および電子文書法 (PIPEDA) などの規制基準を満たすために、安全で準拠したクラウドソリューションにますます重点を置いています。2023 年に公開されたカナダインターネット登録局のレポートでは、カナダの組織の 76% がクラウドサービスを採用しており、そのうちかなりの割合が通信関連のクラウドプラットフォームに依存していると予測されています。
APAC市場統計
クラウドベースのコンタクトセンター市場は、この期間中にアジア太平洋地域で年平均成長率 15.6% で大幅に成長する見込みです。クラウド技術への投資の増加は、業界全体で見られるデジタル変革の急成長に寄与し、市場を牽引しています。クラウドベースのカスタマー サービス ソリューションの採用に関しては、インドと中国が急速な成長率を記録しており、これは企業が業務効率と顧客体験の向上に努めているためです。特に公共サービスと規制産業におけるクラウド採用に対する政府の支援も、この地域の需要を牽引しています。
クラウドベースのコンタクトセンターの需要は、IT、e コマース、金融サービスの成長に牽引され、インドで勢いを増しています。これらの業界では、顧客サービスとコミュニケーション プロセスを強化するために、これらのソリューションをますます導入しています。2023 年 3 月、Exotel は、99.5% の稼働率とカスタマー サービス機能の完全なオーバーホールを備えたクラウド内のオムニチャネル コンタクトセンターである Ameyo XTRM をリリースしました。これは、インドにおけるクラウドベースのコンタクトセンター市場が成長していることを証明しています。
中国のクラウドベースのコンタクトセンター市場は、同国のデジタルサービス産業と電子商取引の成長により活況を呈しています。顧客満足度とシームレスなサービス提供への注目が高まるにつれ、企業は高度なクラウドベースのコンタクトセンターソリューションを導入するようになっています。2023年12月、NICEはCXone Fall Releaseを発表し、コンタクトセンターのAIと自動化への投資に重点を置き、中国でより効果的なAI主導の顧客サービスソリューションに対する需要を促進しています。この展開は、クラウド上で高度な通信システムを採用する中国のリーダーシップを強調しています。
コンポーネント別（ソフトウェア、サービス）
サービスセグメントは、2037年までに68.0%のシェアを獲得し、クラウドベースのコンタクトセンター市場を独占すると予想されています。企業がクラウドベースのシステムの実装、保守、最適化に関する支援を求めているため、マネージドサービスは企業からかなりの需要を集めています。これらのサービスは、組織が安全に拡張し、動的に変化する業界標準を満たすのに役立ちます。例えば、2023年5月にIBMは、ハイブリッドマルチクラウドアーキテクチャのニーズに対応するSaaSソリューションであるIBMハイブリッドクラウドメッシュを発表しました。企業によるこのようなイノベーションにより、マネージドクラウドサービスに対するニーズが高まり、コンタクトセンターのパフォーマンスが向上しました。その結果、これらの要因が組み合わさって市場の成長が促進されています。
組織規模別（大企業、中小企業（SME））
大企業セグメントは、クラウドベースのコンタクトセンター市場を牽引し、2037年まで約63.5％のシェアを占めると見込まれます。大企業は、金融、ヘルスケア、小売など、さまざまな業種にわたる大量の通話と複雑なやり取りに対処する必要があります。グローバル化の進展により、大企業は、分散したチームを管理し、24時間年中無休のカスタマーサポートを提供するためのクラウドコンタクトセンターソリューションを検討しています。例えば、EYは、顧客のショッピング体験を向上させるために、Microsoft Cloud上でスマートリテールとも呼ばれる小売ソリューションを発表しました。これは2023年1月に開始されました。このような展開は、大企業が予測期間中にクラウドベースのコンタクトセンターへの依存度を高めることを示しています。
クラウドベースのコンタクトセンター市場の詳細な分析には、次のセグメントが含まれます。
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コンポーネント別 |
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組織規模別 |
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展開モード別 |
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業界別 |
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クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長要因ー
当社のクラウドベースのコンタクトセンター市場調査によると、以下はこの市場の課題です。
クラウドベースのコンタクトセンター市場では競争が激しく、NICE、Genesys、Five9、RingCentral、Talkdesk、Vonage などの大手企業が業界のイノベーションを牽引しています。これらの企業は、AI、自動化、オムニチャネル コミュニケーション機能を自社の製品スイートに継続的に統合することで、スイートを絶えず刷新し、さまざまな業界セグメントにわたる企業の要件の変化に対応しています。競争が激化する中、プロバイダーはヘルスケア、小売、金融などの業界向けにカスタマイズされたソリューションを提供しています。
2024 年 5 月、RingCentral は Avaya, Inc. との戦略的パートナーシップを拡大し、RingCentral を搭載した Avaya Cloud Office で統合コミュニケーション サービスを強化しました。これは、これらの大手企業が、運用の不要な複雑さを軽減し、顧客に高い満足度を提供できる統合コミュニケーション ソリューションを企業に提供するために行っている競争的な動きをさらに示しています。各社がより大きな市場シェアを獲得するために製品ポートフォリオの拡大に取り組んでいることから、企業間のコラボレーションはクラウドベースのコンタクトセンター市場の発展の将来を約束します。
クラウドベースのコンタクトセンター市場を支配する注目の企業
º 会社概要
º 事業戦略
º 主要製品
º 業績
º 主要業績指標
º リスク分析
º 最近の展開
º 地域プレゼンス
º SWOT分析
Ans: 北米のクラウドベースのコンタクトセンター業界は、2037年まで支配的な市場シェアを維持すると予想されています。
Ans: Prestige International、BELLSYSTEM24、T DCX、KDDI Evolva、tele-net Corporation、およびTokyoMateは、日本の主要プレーヤーの一部です。
Ans: クラウドベースのコンタクトセンター市場の規模は、2024年に351億米ドルがありました。
Ans: 日本のクラウドベースのコンタクトセンター業界は、企業間のデジタル変革の取り組みの増加と高度な通信技術への投資の増加により、大幅な成長が見込まれています。
Ans: 日本のクラウドベースのコンタクトセンター市場における主なトレンドは、自動化、効率性、顧客のパーソナライゼーションを強化するために AI と機械学習を統合することに重点が置かれていることです。
