コンタクトセンター分析市場調査 – ソリューション別（クロスチャネル分析、パフォーマンス分析、予測分析、音声分析、テキスト分析）、サービスタイプ別、導入モード別、企業規模別、アプリケーション別、エンドユーザ別　– 世界の需要と供給の分析、成長予測、統計レポート 2025 ―2037 年

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北米市場統計

北米のコンタクトセンター分析市場は、2037年末までに34.6%という最大のシェアを占めると予想されています。市場の拡大は、SAP SE、Oracle Corp.、Cisco Systems, Inc.など、この地域の著名な企業の存在に起因する可能性があります。さらに、北米には多くの企業があり、多くの顧客コンタクトセンターとより大きな運用基盤があります。さらに、この地域の企業は、AI駆動型分析システムなどの自動化サービスを急速に採用しており、それが市場の成長を後押ししています。

米国の企業は、コンタクトセンター分析がこれらの成果をサポートする上で重要な役割を果たしているデジタル変革プロジェクトを加速しています。さらに、企業は、分析をCRMシステム、顧客データベース、およびその他のデジタルプラットフォームと統合することで、タッチポイント全体の顧客とのやり取りを統一的に把握できます。

カナダでは、特に金融、ヘルスケア、通信などの分野で、規制遵守によって高度な分析ソリューションの採用も促進されています。たとえば、2022年6月、カナダ政府は2022年デジタル憲章実施法を導入しました。これにより、カナダのデジタル憲章の実施が促進され、民間部門のプライバシーを規制する同国の法律が大幅に強化されました。また、人工知能（AI）の倫理的な開発と応用に関する新しいガイドラインも確立されました。

アジア太平洋地域市場分析

アジア太平洋市場は、可処分所得の増加により同地域でのスマートフォンの採用が促進されたため、予測期間中にコンタクトセンター分析市場で大きな成長を遂げます。2023年には、アジア太平洋地域でのスマートフォンの採用率は2019年の64％から78％に上昇しました。2030年までに、この地域でのスマートフォンの使用率は90％を超えると予想されています。これらのデバイスによって生成される膨大な量のデータにより、さまざまな分野の企業がコンタクトセンターでの顧客体験を向上させるソリューションを模索する中、高度な分析ソリューションの必要性が高まっています。

中国のコンタクトセンターは、顧客満足度と運用効率を向上させるために高度なテクノロジーを広範に使用しています。主要プレーヤーは、AI 駆動型チャットボット、オムニチャネル コミュニケーション プラットフォーム、クラウドベースのコンタクト センター ソリューション、分析ツールを統合して、顧客体験を向上させています。たとえば、2023 年 7 月には、トランスコスモス株式会社の完全子会社である上海トランスコスモス マーケティング サービス株式会社が、現地市場向けに設計されたオムニチャネル コンタクト センター プラットフォーム transCxLink を開発し、リリースしました。

インド政府も、イノベーション、デジタル変革、テクノロジーの採用を支援するための政策や取り組みを実施しています。インド ブランド エクイティ財団 (IBEF) によると、インド政府は 2015 年 7 月に「デジタル インド」プログラムを開始し、オンライン インフラストラクチャを強化し、個人のインターネット アクセスを拡大することで、国のデジタル機能を向上させることを目指しています。

韓国での活動が拡大するにつれて、特に銀行、電子商取引、ヘルスケア、通信分野で、効果的で効率的な顧客サービスのためのソリューションがますます必要になっています。顧客とのやり取りを処理し、サポート サービスを提供し、問題を解決し、問い合わせに対応するには、コンタクト センターが不可欠です。

世界のコンタクトセンター分析市場のセグメンテーション

ソリューション別(クロスチャネル分析、パフォーマンス分析、予測分析、音声分析、テキスト分析)

音声分析セグメントは、2037 年までに 35.2% の市場シェアを獲得する見込みです。このセグメントの成長は、エージェントのパフォーマンスの最適化、目標達成、エージェントの離職率の低減など、音声分析によってもたらされるメリットに起因します。これらのシステムは、コンタクト センターや会社の他の業務部門のパフォーマンスに関するデータを収集します。これらのデバイスは、録音された会話を確認し、エージェントがクライアントの懸念に対処するための最も効果的な方法を決定するのに役立ちます。さらに、リアルタイム音声分析ソリューションの重要性が高まり、コール センターの指標を強化するために顧客満足度が重視されるようになったことで、このセグメントの拡大が促進されると予想されます。

サービス タイプ別 (統合と展開、サポートと保守、トレーニングとコンサルティング、マネージド サービス)

統合と展開は、予測期間中に顕著なシェアを獲得する見込みです。このセグメントの成長は、規制遵守とデータ プライバシーのニーズが重視されるようになったことに起因します。新しいシステムがさまざまな部門の既存のシステムと連携できるようにするには、統合および展開サービスも必要です。コンタクト センター分析の統合および展開サービスは、最先端のテクノロジーを業務に統合することで、分析と顧客データへの独占的なアクセスを企業に提供するため、需要が高まっています。

アプリケーション別 (自動コール ディストリビューター、カスタマー エクスペリエンス管理、ログ管理、リアルタイムの監視とレポート、リスクとコンプライアンスの管理、ワークフォースの最適化)

カスタマー エクスペリエンス管理セグメントは、予測期間中に大幅に成長すると予想されます。このセグメントは、顧客離脱率の低下、危機管理の強化、マーケティング費用の削減など、コンタクト センター分析がカスタマー エクスペリエンス管理手順にもたらす利点により成長しています。また、企業は、顧客からのフィードバック、トランザクション、インタラクション、エージェント データを収集するカスタマー エクスペリエンス管理システムを使用して、カスタマー エクスペリエンスとエージェントのパフォーマンスに関するレポートを調べることができます。カスタマー エクスペリエンス管理ソリューションは、企業が多くのチャネルにわたって顧客に関するデータを分析し、コンタクト センターの運用を強化する洞察を生み出すのにも役立ちます。

世界のコンタクトセンター分析市場の詳細な分析には、次のセグメントが含まれます。