顧客エンゲージメントソリューション市場調査―コンポーネント別（ソリューション、サービス）ー世界の需要と供給の分析、成長予測、統計レポート 2024ー2036 年

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北米市場予測

北米の顧客エンゲージメントソリューション市場は、2036 年末までに 40.1% の最大シェアを占めると予想されています。市場の成長は、ヘルスケア、小売、BFSI、通信など、さまざまな業界領域にわたる顧客エンゲージメントソリューションの採用の増加に起因しています。各セクターは、これらのソリューションを利用して、顧客とのやり取りを強化し、サービスの提供を改善し、顧客ロイヤルティを高めています。例えば、この地域のヘルスケア IoT の状況は、2024 年末までに 325 億米ドルに達すると予測されています。

さらに、幅広い顧客エンゲージメントソリューションを提供する既存のプレーヤーと革新的なスタートアップが存在するため、市場は非常に競争が激しくなっています。Salesforce、Oracle Corporation、IBM Corporation、Microsoft Corporation などの主要プレーヤーは、多様な顧客ニーズに対応するために、製品の提供を革新し、拡大し続けています。

米国は、デジタル変革への支出の増加により、イノベーションの中心になると予想されており、顧客エンゲージメントソリューション市場のかなりの部分を占めています。企業は顧客のニーズの変化に対応するためにデジタル戦略を実施しており、膨大なデータから洞察を抽出して、顧客との関係を改善し、優れた顧客体験の提供に役立つデジタル変革計画を策定することができます。例えば、2027年までに、米国の企業はデジタル変革に約4兆米ドルを投資すると予想されています。

カナダの顧客エンゲージメントソリューション市場は、複数のマーケティングチャネルをナビゲートしながら顧客にスムーズな購入体験を提供する顧客中心の販売アプローチである強力なオムニチャネルの存在により拡大すると予想されています。

APAC市場統計

アジア太平洋地域では、顧客エンゲージメント プロセスで大きな役割を果たすソーシャル メディアの利用が拡大しているため、今後数年間で顧客エンゲージメントソリューション市場が飛躍的に成長するでしょう。ソーシャル メディアは、いいね、コメント、共有、会話を通じて消費者エンゲージメントを高め、満足度を向上させ、顧客体験プラットフォームを提供できるため、組織の間で絶大な人気を博しています。2023 年には、世界中のソーシャル メディア ユーザーの 55% 以上がアジア太平洋地域に拠点を置いていました。

中国では、CRM ソフトウェア、オムニチャネル コミュニケーション プラットフォーム、顧客サービス ツール、顧客とのやり取りを最適化するように設計された分析システムなど、幅広い顧客エンゲージメントソリューションを採用しています。中国の経済と消費者基盤が急速に成長するにつれて、競争の激しい市場で優れた顧客体験を提供する企業によって、効果的な顧客エンゲージメントソリューションの需要も高まっています。

インドでは、デジタル採用の増加、e コマース セクターの急成長、顧客体験の向上への重点の高まりにより、顧客エンゲージメントソリューション市場が急速に拡大しています。 2023 年の推定によると、インドの全企業の約 70% は、デジタル テクノロジーの広範な導入によってサポートされているか、積極的にデジタル変革を進めています。  

顧客エンゲージメントソリューション市場のセグメンテーション

コンポーネント別（ソリューション、サービス）

ソリューションセグメントは、スマートフォンやタブレットの普及により、予測期間中に68.5％という最大の市場シェアを獲得すると予測されています。スマートフォンやタブレットを介してインターネットにアクセスする消費者が増えるにつれて、企業はモバイル対応のウェブサイト、アプリケーション、メッセージングプラットフォームを通じて顧客と関わる機会が増えます。2024年現在、推定50億人がスマートフォンを所有しており、これは2023ー2024年の間に約645百万人の新規スマートフォンユーザーの増加を示しています。さらに、世界中のスマートフォンユーザー数は2020年以降2倍になっており、時間の経過とともに28億人の新規スマートフォン所有者が追加されています。

さらに、eコマースアプリケーションとモバイル対応のウェブサイトの増加により、企業は製品の発見からチェックアウトまでの顧客ジャーニーを最適化し、売上とコンバージョン率を向上させることができます。2023年のモバイルeコマースの売上は2.5兆米ドルに達し、世界のeコマース売上の62％を占めました。

企業規模別（中小企業、大企業）

大企業は、2036年末までに大幅なCAGRを記録すると予測されています。大企業は通常、広範な顧客基盤と複雑な組織構造を持っています。大量のデータと複数のチャネルにわたるやり取りを効果的に管理できる堅牢な顧客エンゲージメントソリューションが必要です。さらに、それぞれの業界のリーダーとして、大企業は顧客エンゲージメントの実践におけるイノベーションを推進することがよくあります。彼らは、顧客体験を向上させ、競争上の優位性を獲得するために、AI、チャットボット、機械学習、IoT対応デバイスなどの新興技術を早期に採用しています。Microsoftが発行した2021年のIoT Signalsレポートによると、約66％の企業が今後数年間でIoTの実装を拡大すると予想しています。クラウドセキュリティ、サプライチェーン管理、持続可能性のためにIoTを使用する企業は、IoTを組織の成功に不可欠と見なす可能性が高く、トレンドを先取りする可能性があります。

エンドユーザー別（BFSI、小売・消費財、ヘルスケア、IT・通信、政府、エネルギー・公益事業、製造、旅行・ホスピタリティ）

2036年末までに、BFSIセグメントは市場の成長を大幅に促進する態勢を整えています。BFSI企業は、顧客体験を向上させるためにデジタル変革イニシアチブへの投資を増やしています。顧客エンゲージメントソリューションは、Webサイト、モバイルアプリケーション、ソーシャルメディアなどのさまざまなチャネルでパーソナライズされたインタラクションを可能にすることで、この変革において重要な役割を果たします。さらに、効果的な顧客エンゲージメントソリューションは、顧客の行動や好みに関するリアルタイムの洞察を提供することで、リスク管理戦略もサポートします。これは、詐欺や非コンプライアンスに関連するリスクを軽減するのに役立ちます。2023年に米国銀行協会が発表した全国調査レポートによると、消費者は引き続きデジタルバンキングチャネルを好んでおり、銀行顧客の48％が銀行口座を管理する主な方法としてモバイルアプリを使用し、23％がラップトップまたはPC経由でオンラインバンキングを利用しています。

顧客エンゲージメントソリューション市場の詳細な分析には、次のセグメントが含まれます。