デジタルカスタマーエクスペリエンスとサービスは、測定を追跡し、オンラインでの顧客とのやり取りを改善するために組織が行う演習です。これにより、顧客がブランドと接触するたびに優れたエクスペリエンスが提供されます。これは、回答を分析し、それに応じてビジネス上の意思決定を行うために、調査を通じて行われます。従来のフィードバック方法には、電子メールSMSウェブサイトのモバイルアプリチャットボットやソーシャルリスニングなどのチャネルを含む新しい方法と比較して、時間と労力のかかる紙とペンの調査が含まれていました。さまざまな組織には、顧客の声の世話をする献身的な顧客体験の専門家がいます。カスタマーエクスペリエンスを管理するには、企業は、顧客の360度のビュー を監視する ために、システム内のCRM /ヘルプデスク/ ACDソフトウェアを介したすべての対話を網羅する顧客中心の戦略を作成する必要があります。ヘルプデスクは、シンプルなユーザーインターフェイスで顧客と対話するためのサポート を提供します。ヘルプデスクを使用すると、顧客へのコスト応答時間を短縮し、生産性を向上させることができます。デジタルカスタマーエクスペリエンスは、カスタマーエクスペリエンスの向上が収益の増加に直接つながる可能性があるため、現代のビジネスの最優先事項の1つです。テクノロジー分析とビジネス指標を組み合わせて、最適化戦略を成功に導き、作成するカスタマーエクスペリエンス管理のためのソフトウェアがあります。リアルタイムのダッシュボードレポートと、チームスペシャリストとアナリストのサポートを提供します。目標は、顧客の不快感を特定し、製品プロセスやその他のリソースを通じてそれを最小限に抑えることです。
市場規模と予測
世界のデジタルカスタマーエクスペリエンスおよびサービス自動化(DXE)市場は、予測期間(2019-2027)で28.5%のCAGRを記録すると予想されています。市場は、サービスによってトレーニング&コンサルティングサポート&メンテナンスと展開&統合にセグメント化されており、そのうちサポートとメンテナンスセグメントは、カスタマーサポートプラットフォームの数の増加を背景に、市場シェアをリードしています。市場はまた、ハードウェアとソフトウェアへのコンポーネントに基づいて、小売物流BFSIヘルスケアテレコムなどへのアプリケーションに基づいてセグメント化されています。さらに、自動化は、顧客サービスを次のレベルに押し上げる上で非常に重要です。カスタマーサポートからのフィードバックは、意思決定プロセスにおける要素としてより重要になると予想されます。 クリックしてサンプルをダウンロード
成長の原動力
デジタルプラットフォームの増加
ソーシャルメディアの爆発と技術開発のこのデジタル時代には、カスタマーサービスは、従来のカスタマーサービスホットラインではなく、さまざまなチャネルを通じて提供できるようになりました。さまざまな業界の企業が、さまざまなデジタルプラットフォームを通じて顧客のフィードバックを受け付けています。.ソーシャルメディアを利用する人々は増加しており、デジタルマーケティング戦略は進化し続けています。これにより、ソーシャルメディアネットワークは、製品検索やユーザーレビューにとってますます重要になります。ソーシャルメディアプラットフォームを潜在的なバイヤーを引き付ける自然な場所にします。.これらの要因は、予測期間中に市場を牽引します。
最適なカスタマージャーニーの必要性
カスタマージャーニーを形作ることは、ユーザーとのあらゆるやり取りを改善するための行動と決定を下すことを意味します。これを行うために、従業員は会社が提供する優れた顧客サービスを提供するための適切なツールを備えています。 顧客サービスの品質は、魅力的なブランドイメージの作成にさらに貢献する強力な顧客基盤を構築します。 このような要因は、予測期間中に市場を後押しすると予想されます。
拘束
データセキュリティとプライバシーに関する懸念
データ盗難の増加により、プライバシーに関する懸念が高まっています。リモート接続を介したデータ盗難を可能にするカスタマーサポートとモバイルアプリケーションを提供する偽のWebサイトが多数あります。このような懸念は、近い将来、市場を制限すると予想されます。
市場セグメンテーション
世界のDXE市場に関する当社の詳細な分析には、以下のセグメントが含まれます。
コンポーネント別
サービス別
アプリケーション別
地域別
地域分析に基づいて、DXE市場は北米ヨーロッパ、アジア太平洋ラテンアメリカ、中東&アフリカ地域の5つの地域に分かれています。
北米の市場は、リテールマーケティングバンキングやヘルスケアなどのエンドユーザー業界におけるCEMソフトウェアの高い需要を背景に、力強い成長を示すと予想されています。さらに、欧州市場は、顧客体験にますます重点を置くことで、芽生えの成長を誘発すると予想されます。ドイツ連邦経済省の2018年の報告書によると、企業の約40%がデジタルで進歩しており、そのうち43%がクラウドベースの技術を使用しています。
アジア太平洋地域の市場は、ソーシャルメディアの使用増加の幅広い基盤のために、予測期間中に最も高い速度で成長すると推定されています。
世界のDXE市場は、地域に基づいて次のように分類されています。
市場を支配するトップ注目企業
